Guidelines

Om de consumentenervaring bij de kassa (de plaats waar het meest onaangename van het hele winkelproces gebeurt nl. het afrekenen) positief te beïnvloeden wordt er best voldoende aandacht gegeven aan de materiaalkeuze (look én feel) en gebruiksvriendelijkheid (zoals de mogelijkheid om een handtas neer te zetten). Vermijd te veel (vaak irrelevante) impulsaankopen en rommeligheid. De perceptie van de wachttijd aan de kassa kan je reduceren aan de hand van digitale schermen waarmee je tegelijkertijd ook relevante content kan aanbieden voor de wachtende consument.

Vermijd een kassa vooraan in de winkel waardoor je als retailer geen goed zicht hebt over de winkel wanneer het druk is en de consument daarbovenop meteen bij het binnenkomen geconfronteerd wordt met een onaangename gebeurtenis tijdens het winkelproces nl. het afrekenen. Probeer daarom het kassameubel ergens meer naar het midden van de ruimte te plaatsen in combinatie met een duidelijke aanduiding.

Het oog wilt ook wat: kledij presenteert mooier wanneer het op een tafel ligt. Als retailer hoor je aandacht te besteden aan de manier dat kledij gevouwen wordt. Zo presenteer je kledij best zo eenvoudig mogelijk waarbij je rekening moet houden met het feit dat men als consument vaak maar één hand vrij heeft om producten vast te pakken en te bekijken.

Bij het plaatsen en presenteren van producten in winkelrekken moet er nagedacht worden over de doelgroep die men met die producten wil aanspreken. Een voorbeeld uit de verzorgingssector: producten die bijvoorbeeld eerder bedoeld zijn voor jongeren kunnen onderaan geplaatst worden terwijl duurdere producten, die eerder door oudere vrouwen worden aangekocht, best op ooghoogte geplaatst worden.

Ook het creëren van ruime winkelpaden waarbij er een vlotte circulatie mogelijk is, zonder fysiek in contact te moeten komen met onbekenden, heeft invloed op het winkelgedrag. Consumenten zijn zeer gevoelig voor medeconsumenten die langs achter passeren en tegen hen aanbotsen. Vermijd dus ook het plaatsen van zeer gewilde producten in ruimtes waar zich veel volk kan ophouden.

Organische, golvende en ronde vormen en oppervlakten werken uitnodigend. Gebruik deze in lounge- of ontspanningsruimtes om een gevoel van sereniteit en kalmte op te roepen. Om meer opwinding op te wekken mogen scherpe en hoekige vormen worden gehanteerd, deze activeren onze hersenhelft waaraan emotionele gevoelens en beslissingen worden gekoppeld.

Houd de winkel ten allen tijde netjes, geordend en opgeruimd: stockmateriaal dat wordt uitgepakt, dozen die rondslingeren, kledij die niet verzorgd opgeplooid is of verkeerd hangt, … klanten hebben het allemaal gezien en raken hierdoor geïrriteerd. Een geïrriteerde klant, koopt niet of kan zelfs beslissen de winkel te verlaten.

Een aantal sterke focuspunten en eyecatchers in de winkel zullen de klant stimuleren om op ontdekking te gaan en de winkel te verkennen. Geef niet meteen alles prijs maar zorg voor een spannende layout en voor opstellingen die wat minder voor de hand liggend zijn, zonder hierbij de flow of goede routing in het gedrang te brengen.

Gebruik je paskamers als een verkooptool. Hier wordt uiteindelijk de beslissing tot aankoop gemaakt! Vermijd te kleine en vuile paskamers, net zoals slecht verlichte paskamers en een te kort aan zowel spiegels, kapstokken als zitelementen. Zorg dat je paskamers voldoende privacy bieden door een degelijk gordijn, zonder spleten of openingen, of deur te voorzien waardoor de klant op zijn gemak gesteld wordt.

Het belang dat men als consument hecht aan het ontwerp van een paskamer kan demografisch verschillen. Vrouwelijke consumenten kan je plezieren met de aanwezigheid van een groot aantal paskamers met voldoende ruimte en spiegels. Als je een jonger doelpubliek wilt aanspreken moet je er rekening mee houden dat zij zich meer hechten aan goed geventileerde en propere paskamers dan ouderen.